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CRM软件考虑到客户本身关系的管理了吗

作者: 来源: 时间:2019-07-10

社会是一个复杂的网状结构,这也决定了客户关系的复杂性。现在企业往往将“客户关系”中的“关系”理解为客户与自己的关系,而忽略了另一种关系:客户本身的社会关系。


客户本身的关系也有两种类型:客户内部的关系和客户的外部关系,如企业内部的各种关系和企业与企业之间的关系。管理这种关系主要是记录客户企业内部关键人物的人事信息、变动情况及其变动历史,以及客户之间的关联关系。这些关系对于针对客户的各种决策,都有重要的参考作用。


在你的企业中,CRM软件考虑到客户本身关系的管理了吗?


第一个问题:客户关系管理管什么?


CRM软件管理的是与客户交互的各个环节。很显然,在企业中与客户直接打交道的部门一般有三个:即销售、服务和市场。其他部门虽然也与客户打交道,但其管理是以企业内部为主导,属ERP系统的管理范畴,通常称为后台(BackOffice)。相应的CRM系统则称为前台(FrontOf-fice),其管理以客户为中心。


在市场上形形色色的CRM软件中,很多实际上只是CRM软件管理业务中的某一块,比如Salesforce的Sales Cloud,属于销售团队自动化管理系统(SFA, Sales Force Automation)、Service Cloud 属于客户澳门新濠天地:系统(CSS:CustomerSer-viceSystem),从管理的角度来看,这些业务是相互关联的,但其业务重点可能不同,所以在选择CRM软件时,企业必须考虑清楚自己需要的是一套集成的系统,还是某个单方面的业务系统。


第二个问题:客户关系管理怎么管?

销售、服务和市场的具体业务管理都是相当复杂的,本文无意在这方面展开讨论。从总体来看,CRM软件的管理有3个层次:

业务操作层:主要是日常业务的管理,可理解为部门级的管理。

部门协作层:是在部门日常业务管理基础上,考虑到整个企业的业务协作,可理解为企业级的管理。

数据分析层:是在业务数据积累的基础上进行的数据分析和挖掘,以获得有价值的信息,如客户价值分析、客户购买行为分析等。


不同的澳门新濠天地:,不同的企业规模在这3个层次中的要求差别很大,而市场上的CRM软件的定位和特色也是差别很大的。企业在进行CRM软件的选型时,需要特别关注这一点。

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